La atención al cliente en internet y redes sociales

Atención al cliente en internet y redes sociales
Publicado por maría Mar 13/09/2016

Con la llegada de las redes sociales a nuestras vidas hemos empezado a hablar con las marcas de tú a tú a golpe de clic; y las marcas han visto ya que esta es una gran oportunidad: ofrecer atención al cliente personalizada y ágil es garantía de más confianza y satisfacción.

¿Tienes una tienda online? ¿Tienes una tienda física pero vendes también vía web? La interacción con usuarios/as de no debe limitarse a gestionar incidencias o aclarar dudas. Podemos aprovechar para conseguir muchos más objetivos que redunden en una mejor imagen de marca y en una apertura a nuevos públicos y clientes/as potenciales. Os contamos cómo, por qué y todo lo que queráis saber :)

El valor de la atención personalizada

Este es uno de los puntos al que dan más importancia las personas a la hora de puntuar la imagen de una marca. A los clásicos e-mails o chats de soporte se les han sumado, en los últimos años, otros canales que muchas empresas están ya aprovechando para mejorar su reputación.

Nuevos canales implican nuevas formas de comunicarse, ritmos, posibilidades de meter la pata... pero también oportunidades para recibir información de valor sobre nuestros productos, mejorar el propio servicio de atención y conseguir que la gente vuelva a comprar.

La profesionalización de la atención al cliente

Al cargo de estas tareas tan delicadas deben estar personas que conozcan el funcionamiento de las redes sociales y los códigos que se emplean en cada una de ellas. Tendemos a pensar que lo más importante para gestionar las dudas y quejas de la gente es conocer el producto/servicio; sin embargo, manejar las claves del diálogo es igual de importante, por no decir que más.

Externalizar la gestión de la atención al cliente no tiene por qué ser un riesgo a nivel de calidad o cualificación de las respuestas. Basta crear un protocolo para que la comunicación sea fluida entre el agente externo y una persona "de dentro", responsable de solucionar las consultas más técnicas.

Piensa que el objetivo es la satisfacción de la clientela, por lo que la persona encargada de su atención deberá, además de dominar las herramientas, tener habilidades comunicativas.

Las redes sociales como principal canal de atención al cliente

Según Twitter, más del 93% del contenido creado por las marcas son respuestas y mensajes directos. Cierto es que se refiere a una de las funciones básicas de esta red social para las empresas, y a compañías muy grandes que reciben muchas consultas, pero el dato es muy significativo.

Otras cifras que señalan la importancia de las redes sociales como pilar de la atención al público:

  • El 89% de usuarios/as siguen a marcas en redes sociales.
  • El 37% de los usuarios/as en España espera que se les responda en un máximo de una hora, y un 83% antes de un día.

  • El 80% pide rapidez. Además, el 50% señala que si no recibe respuesta a un comentario negativo dejará de consumir esos productos.

  • El 62% afirma que las opiniones negativas les influyen a la hora de comprar; las positivas animan a un 75% a realizar la compra.

  • El 73% espera encontrar a las PYMES en redes sociales.

La importancia de las redes sociales en la gestión de la atención al cliente, más clarita y visual en esta infografía (clicad sobre ella para verla más grande):

Infografía sobre la importancia de las redes sociales en la atención al cliente

Las tareas básicas para la atención online

La mejor crisis es la que se evita: por ello, hay que saber neutralizar una crítica negativa, rebajar el enfado de un/a cliente/a y ofrecer información precisa con rapidez. Hay que darle la vuelta a estas situaciones y que nos acaben beneficiando.

Por eso es importante organizar y preparar con antelación cómo actuaremos ante las situaciones más previsibles. De improvisar no nos libraremos nunca, pero ahí también podremos demostrar tablas y buen hacer :)tareas básicas para la atención al cliente

  1. Crear un protocolo de actuación: incluirá el tono, los tiempos óptimos para las respuestas, las principales líneas de productos o servicios de la empresa, etc.

  2. Categorizar en un manual las consultas más frecuentes: nos ayudará a ser más ágiles en la gestión. Las iremos detectando poco a poco e incluyendo en un documento que siempre tendremos a mano.

  3. Planificar la comunicación interna: hay que designar quiénes atenderán los canales y qué personas aportarán información más especializada, a quién se deriva en caso de ser necesario, etc. La fluidez debe ser la norma, tanto entre departamentos (si la gestión se resuelve a nivel interno) como entre la empresa y la persona externa contratada.

  4. Elaborar un plan de crisis: prevenir, gestionar y aprender de ellas. Tenemos que estar siempre alerta, pero tener pautas para actuar con agilidad llegado el caso, ayudará.

  5. Evaluar y medir: imprescindible para introducir mejoras constantes en la atención y también en los servicios o productos de la empresa.

Razones para externalizar el servicio

Ahorro de costes y dolores de cabeza

En una pequeña empresa la atención al cliente puede robar mucho tiempo de otras tareas. Además, crear un departamento ex profeso es directamente impensable. Transmitir una imagen de abandono y falta de interés hacia lo que dicen quienes nos compran o contratan es lo peor que podemos hacer.

Mayor personalización

Es lo que demanda la gente, que les hagan caso y que les hagan sentirse escuchados. Una marca que dialoga, que se muestra cercana y empática y que ofrece soluciones a medida será siempre más valorada.

Calidad de servicio en diferentes canales

Sea a través de formulario, e-mail o Twitter, la comunicación con las personas debe estar en manos expertas.

Inmediatez:

Internet permite agilizar los procesos, responder muy rápido a las consultas y así ganar puntos de cara al cliente/a. Con una persona centrada en esta tarea, los tiempos se acortan aún más.

¿Quieres más información?

En Punto Abierto tenemos unos cuantos años de experiencia —no diremos cuántos, que nos hace sentir mayores— en Community Management y también en atención al cliente en redes sociales. Además, como compradoras online y consumidoras en general sabemos lo importante que es que se pongan en nuestro lugar.

Dedicar atención a la comunicación y a las personas es una buena inversión. Por eso, ¿hablamos?

 

Fuentes:

Estucio eCommerce IAB Spain 2016

Marketing Directo - Las RRSS son el mejor canal de atención al cliente, pero ¿sabe gestionarlas? #IABDesayuno

Tristán Elósegui - Las redes sociales como canales de atención al cliente

Vilma Núñez - Estadísticas de redes sociales para convencer a tus clientes

Altitude - Evolución de la experiencia de cliente hacia el modelo omnicanal

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