Community Manager: sus tareas y el valor que aporta

Community Manager: sus tareas y valor
Publicado por maría Mié 19/02/2014
Categoría: 

Después de aclarar qué es un Community Manager enumerando las tareas que no debe llevar a cabo, pasamos a la segunda parte. ¿Qué hace realmente un Community Manager, qué puede aportar de positivo a mi estrategia de comunicación como PYME, cómo sé que lo necesito de verdad y que no me están vendiendo la moto?

¿Me hace falta un Community Manager?

Seamos realistas por un momento. Es más, seamos honestas. Como jugamos en la liga de las empresas pequeñas y los proyectos modestos y sociales, sabemos de sobra lo difícil que es conseguir financiación, ser viables y, en definitiva, sobrevivir.

Detectamos hace tiempo que, una tarea previa y vital a la hora de plantear los proyectos en general, y los de comunicación en particular, es la de formación. Nos referimos a sensibilizar al cliente acerca de la importancia de comunicar para llegar a más y para llegar mejor. Se hace necesario este trabajo de contextualización para hacer valer el trabajo de las personas que nos dedicamos a este sector, además de para poner sobre la mesa las ventajas de dedicarle recursos a la comunicación.

Sin embargo, nos encontramos de bruces con la realidad: los presupuestos son demasiado ajustados y la primera partida en la que se recorta o ni se piensa en invertir es precisamente en esta. Observamos que otras tareas más clásicas, vistas como necesarias e incluidas en planificaciones varias desde que el mundo es mundo, como es por ejemplo el diseño de trípticos o cartelería, rara vez reciben ese hachazo. La dificultad para valorar el retorno de la inversión en las tareas de comunicación, así como el enorme desconocimiento acerca de cuáles son esas tareas tan difusas, chocan con la aceptación total por parte de casi todas las entidades, de la necesidad de tener un logo decente, distribuir flyers cada equis tiempo o producir cartelería bonita.

En resumen, la pregunta de este apartado trae a colación otras muchas cuestiones, como es la necesidad de dignificar el trabajo de las personas comunicadoras, el entender la comunicación como fuente de valor o el cortoplacismo y la falta de previsión consecuencia de una situación económica precaria. En esta línea que marca el disponer de recursos límitados, resulta lógico hacerse la pregunta. ¿Realmente necesito un CM?

Por orden: ¿qué hace un CM?

Vamos a ir a lo concreto y práctico. La literatura sobre el Community Manager como embajador de tu marca y demás blablablás los podéis encontrar en otros espacios. ¿Cuáles son las tareas principales de un CM?

  • Actualización de contenidos: buscar fuentes, calendarizar, programar y en general publicar noticias en los medios sociales en los que la marca tiene presencia.
  • Dinamización de redes sociales: fomentar las interacciones, gestionarlas, dialogar y dar soporte si es necesario a los seguidores de la marca.
  • Monitorización: saber qué se dice de la marca, detectar posibles problemas de reputación.
  • Evaluación: realizar informes es tedioso, pero útil a nivel interno para buscar mejoras y lo más gráfico para mostrar resultados al cliente.

¿Basta con un CM o es necesario un equipo?

En el resumen de tareas anterior no hemos incluido otras imprescindibles como la planificación y diseño de estrategia o la actualización del blog corporativo. En proyectos pequeños o con recursos limitados, esta parte del trabajo de comunicación lo suele llevar a cabo, también, el CM. Obviamos la necesidad, entonces, de un Social Media Manager o de un blogger experto, deseables pero no imprescindibles. Una figura híbrida entre la cabeza pensante y el brazo ejecutor puede sernos más que suficientes para un mantenimiento correcto o para una primera fase.

¿Qué valor aporta el trabajo de un CM?

Volvemos al tema que tratamos al principio. ¿Qué puede hacer un CM por mi empresa? ¿Qué ventajas me da contar con esta figura? Intentamos ser breves y concretas:

  • Aporta visibilidad a tu proyecto: no basta con tener presencia en Internet en general y en las redes sociales en particular, que son ahora mismo el mejor escaparate para tu negocio. Esa presencia tiene que ser mucho más: actividad, generación de contenidos, diálogo; en definitiva, comunicación.
  • Humaniza y da calidez a tu marca: a la gente le gusta saber que hay alguien detrás, y se siente más apelada por un tono informal y cercano que por el encorsetado típico de comunicaciones empresariales clásicas.
  • Da confianza al cliente/consumidor: por lo que decimos antes y porque una de sus funciones puede ser dar soporte a las personas que compren tu producto o usen tu servicio. Ya se sabe que un cliente insatisfecho al que se le presta una buena atención se puede convertir en un cliente fiel.
  • Transmite los mensajes de tu marca para llegar a más gente: la búsqueda de interacción y de viralidad debe ser uno de sus objetivos.
  • Sabe qué se dice de tu marca: la mejor manera de detectar debilidades y errores a solucionar.
  • Te posiciona como una empresa actual: además de contar con una buena carta de presentación, es decir, una web corporativa decente y adecuada a tu tipo de negocio y objetivos, una presencia mínima en las redes sociales es necesaria para dar el salto al 2014.
  • Por todo lo anterior, consigue mejorar la imagen de tu marca.

¿Por qué un CM externo?

Al margen del controvertido tema de si existe o no una burbuja, surgen muchas dudas sobre quién sabe o debe gestionar la presencia de tu marca en Internet. ¿Qué formación y experiencia se le debe exigir a un CM, son buenos o no son buenos los packs, debo contratar a un freelance o mejor tirar de agencia?

Desde luego, si hay alguien que conozca perfectamente la cultura corporativa, la realidad del día a día, los proyectos que os traéis entre manos, la situación del sector mejor que un trabajador de tu empresa, ese no es un CM externo. La cuestión es encontrar a una persona que sepa empaparse de toda esa información y transmitirla por los canales y, sobre todo, con el tono adecuado, que conozca las herramientas, los tiempo y las necesidades que genera una estrategia en Social Media, por discreta y básica que sea.

Existe la posibilidad de traspasar las tareas de un CM a alguien que ya forma parte del equipo de la empresa. La cuestión es que esta persona, con su puesto y tareas definidas, idealmente relacionadas con su formación y experiencia anteriores, rara vez cumple con los requisitos que debe cumplir un CM. También es obvio que no contará con el tiempo y la flexibilidad necesarias para hacerse cargo de esta tarea.

¿Cómo sé cuánto gastarme en un CM?

Lo primero, aunque parezca obvio, es definir unos objetivos mínimos. ¿Qué quieres conseguir con tu comunicación en redes sociales? Ganar notoriedad, dar atención al cliente, comunicar ofertas, mostrar tus productos... No pienses que tu sobrino, que se pasa todo el día en Tuenti —o en Facebook, ya no sabemos qué pensar— puede hacerte el apaño y llevarte las redes sociales. Si llevas tu negocio con seriedad, también deberías llevar la comunicación con seriedad.

Pregunta, busca varias opciones y compara presupuestos. No te quede sólo con el precio y plantéate más cuestiones:

  • ¿Qué te ofrecen en concreto?
  • ¿Te van a dar formación o no?
  • ¿El presupuesto incluyen seguimiento y soporte post-servicio?
  • ¿Han trabajado antes en Social Media? Si es así compruebálo y contrasta la experiencia con antiguos clientes.
  • ¿Tienen conocimientos de tu sector?

Invertir en comunicación no va a suponer un aluvión de ventas instantáneo, no es nada parecido a una dieta-milagro. Lo que sí se consigue con una estrategia en Social Media es mejorar tu posicionamiento en el sector y un montón de ventajas más que hemos explicado a lo largo del post. Todo esto redundará en, a medio plazo, mejoras para tu negocio, tanto a nivel de marca, como de visibilidad y, en consecuencia, ventas.

[Imagen de cabecera Shopping with iPhone]

Añadir nuevo comentario